Póliza de servicio básica


Horario de Oficina 8:00 a 18:00 horas (Lunes a Viernes) 8 x 5
Bloque de 15 horas para soporte de configuración, cambios y reinstalaciones
Soporte Vía Remota
Soporte Vía Telefónica
Soporte Vía LiveChat
Soporte Vía eMail
Soporte Vía IM (Skype, Gtalk, MSN)
Asignación de Tickets según la Severidad del caso
Seguimientos y Escalamiento con la Marca
Asignación de Ingenieros en Turno para su atención
Plan de Monitoreo Anual (1 al año)

Definición de cada una de las tareas y funciones que se ofrecen en nuestra póliza de Servicio Básica.

La cobertura de horario contempla brindar sus servicios en un horario de oficina que es de lunes a viernes de 8:00 am a 18:00 horas.

Este acuerdo ofrece un bloque de Horas de Servicio Técnico en caso que se tenga que impactar, modificar o aplicar cualquier cambio en las soluciones adquiridas.

Este servicio se otorga en todos los casos inicialmente, se abre un canal virtual a través de RemoteCall acelerando el tiempo de respuesta y la barrera de la distancia, esto puede ser desde una consulta o una incidencia el cual se pueda resolver desde las instalaciones de ProtektNet o el lugar donde se encuentre el Ingeniero asignado.

Este servicio se otorga normalmente cuando se necesita consultar alguna información acerca de anomalías o detalles que pudieran estar causando indisponibilidad total o parcial de las soluciones.

Es la vía más rápida de atención en horario de oficina (9:00 a 18:00 horas) donde se cuenta con más de 10 ingenieros disponibles para apoyar a resolver sus casos.

Es la línea más usada la cual se otorga en caso de alguna duda o asesoría no de carácter urgente.

Se otorga en todos los casos con la idea de evitarse Largas distancias Nacionales e Internacionales, todos los Ingenieros actualmente cuentan registrados en estos medios. (Ver Directorio Técnico)

Para cada Solicitud de cualquier tipo soporte le deberá llegar una notificación de que su caso ha sido abierto el cual define un Número asignado para el mismo y además deberá mantener los datos del asunto durante el proceso para el correcto seguimiento de su caso hasta el final del cierre del caso donde le llegara un correo de cierre del mismo.

Servicio de Soporte por Asignación de Severidad
Severidad Guías / Ejemplo
P1 (Crítico) La unidad esta fuera de alcance vía los puertos de ubicación.
Al encender la unidad, despliega errores falla del componente.
El o los servidores no están responiendo.
Web GUI es inaccesible / caído.
Equipo no enciende.
P2 (Alto) Alguno de los servidores esta entermitente.
Alguno de los servidores esta inestable.
Los usuarios finales levantan un reporte ya que han presentado fallas con alguno de los servidores.
P3 (Medio) Cambio de póliticas.
Mantenimiento y actualización de servidores.
Mantenimiento y actualización de servicios.
Consulta de usuarios finales.
P4 (Bajo) Dudas generales.
Capacitación.

El personal del Contratante contará con acceso según sea el caso a los equipos de Ingenieros para solicitar una asesoría y los Ingenieros de ProtektNet tienen la obligación de ofrecer una comunicación estrecha mientras dan respuestas a su caso, una vez transcurridos 4 horas y no sea posible una respuesta al mismo se hará un escalamiento con la Marca directamente, ofreciendo una visibilidad del progreso para la resolución de su caso.

En todos los casos siempre habrá una línea abierta mediante los medios ya definidos de un Ingeniero Experto en las diferentes Soluciones que ofrece ProtektNet.

Este Plan se activó con la idea de poder tener un acercamiento con el Contratante para obtener retroalimentación de las Soluciones instaladas por ProtektNet.

Nota: El Contratante deberá acreditar su póliza vigente y Horas de servicio contratadas disponibles y en caso de que no sea así puede solicitarlas por evento.

Garantía de Servicios

Los servicios ofrecidos como valor agregado están garantizados durante el periodo de licenciamiento activo. (Se debe de adquirir la garantía de Hardware y Software de las diferentes marcas o soluciones adquiridas)

ProtektNet, SA de CV, se compromete a tener personal capacitado disponible durante el horario estipulado de Oficina para efectos de atender las llamadas del Cliente relacionadas a Servicio.

Servicios Considerados

I. ProtektNet brindará los servicios de soporte técnico al hardware y sistema operativo del dispositivo instalado en las oficinas del Contratante en el domicilio indicado anteriormente, apoyará a los usuarios con dudas respecto al correcto funcionamiento del equipo de cómputo asignado al mismo, verificará la integridad del software instalado y el hardware.

II. ProtektNet es autosuficiente en el soporte de la plataforma de las Soluciones ofrecidas o definidas. En las aplicaciones propias o sistemas administrativos utilizados por el Contratante no serán cubiertas.

III. Cuando la reparación del equipo se dificulte ya sea por algún defecto de fábrica o por mal funcionamiento del Sistema Operativo y esto afecte directamente al Contratante, podrá solicitar el reemplazo el cual está sujeto a las políticas de reemplazo de la Marca dependiendo de su Equipo. ProtektNet no se hace responsable de la Configuración actual y los reportes y logs a la fecha en el mismo equipo.

Contingencias e Imprevistos

Las contingencias y tareas no contempladas en esta de póliza de servicio, se discutirán y se acordarán por ambas partes para fijar Agenda, Plan de trabajo y costos.

Proceso de Atención a reportes de fallas de Clientes.

El Cliente tiene la obligación de reportar inmediatamente a

ProtektNet

a los números señalados en este mismo documento o algún número que previamente le notifique ProtektNet, cualquier problema en el nivel de Disponibilidad del Servicio.